ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ (коммерческое предложение (pdf)
Таинственный покупатель (mystery shopper) — это маркетинговое исследование, задача которого заключается в объективной оценке сервиса и уровня обслуживания со стороны посетителя магазина, ресторана, банка. В качестве посетителей предприятий выступают специально подготовленные люди, которые оценивают работу персонала по заранее выбранным критериям.
ЗАДАЧИ ПРОЕКТА «таинственный покупатель»:
- контроль качества сервиса
- контроль качества знаний
- обучение сотрудников - выявление слабых мест, которые затем прорабатываются на тренингах
- обеспечение справедливой оплаты - по результатам ежемесячного или ежеквартального контроля формируется премия персоналу
ОБЛАСТИ ПРИМЕНЕНИЯ «ТАИНСТВЕННОГО ПОКУПАТЕЛЯ»
Все компании, заботящиеся об удовлетворенности и лояльности своих клиентов, и заинтересованные в мониторинге своей работы, качества предоставляемых услуг и товаров:
- банки;
- розничная торговля;
- производители товаров;
- Интернет-магазины;
- франчайзинговые компании;
- гостиницы;
- рестораны;
- кинотеатры;
- развлекательные центры;
- оздоровительные/спорт клубы;
- курьерские/транспортные компании;
- и многие другие.
ЧТО МОЖНО УЗНАТЬ ПРИ ПОМОЩИ «ТАИНСТВЕННОГО ПОКУПАТЕЛЯ»?
- Как работают Ваши сотрудники?
- Как работают Ваши конкуренты?
- Придерживается ли персонал Вашего предприятия корпоративных стандартов обслуживания?
- Каково качество обслуживания Вашего предприятия на фоне конкурентов?
- Как обычно встречают посетителей в Вашей организации?
- Что важно в обслуживании потребителей?
- Необходимо ли дополнительное обучение сотрудникам? И каковы возможности для роста продаж?
- Насколько честны работники?
«ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» МОЖЕТ РАБОТАТЬ В РАЗНЫХ ФОРМАХ:
- Личная покупка в торговой точке.
- Покупка/заказ по телефону.
- Покупка/заказ через Интернет.
- Скрытая видео/аудио запись.
- Покупка с возвратом.
НАШИ УСЛУГИ
1 этап. Постановка целей и задач исследования (определение параметров оценки)
2 этап. Подготовка исследования (методика, материалы, исполнители, режим работы)
3 этап. Проведение исследования (проверка точки, аудиоконтроль, заполнение анкет)
4 этап. Обработка и анализ результатов исследования (анализ анкет)
5 этап. Формирование отчёта и предоставление исходников и отчета заказчику.
